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IT-Service-Management beginnt beim Kunden.
Aus Sicht des Kunden steht und fällt alles mit der Frage, ob und wie gut IT bei der täglichen Arbeit unterstützt.
Mit der richtigen IT-Ausstattung und mit einer hohen Verfügbarkeit von IT-Services, z.B. Performanz in Datenbankzugriffen, eMail-Kommunikation und Internet-Recherche, sollte die Basisarbeit getan sein.
Von Ihnen wird aber auch ein zeitgemäßes IT-Service-Management erwartet.
Das IIW hilft dabei, die folgenden Bestandteile eines guten IT-Service-Managements einzuführen:
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- Identifikation von Kunden und Bedürfnissen (User, Bereichsleiter, u.a.)
- IT Customer Relationship Management und Kommunikation
- Bedarfsanalyse beim internen Kunden – Fachbereich, Abteilung, User
- IT Service-Katalog mit Service-Spezifikation und Service-Level-Definition
- IT Service Preisgestaltung und Preisdifferenzierung
- IT Qualitätsmanagement
- Messung der Kundenzufriedenheit
- Anforderungsmanagement
- Ticketing, Complaint Management, Recovery Management
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