IT-SERVICE-MANAGEMENT

Ein modernes IT-Service-Management muß - über ITIL weit hinaus - die folgenden konstituierenden Elemente systematisch entwickeln und auf ihre Marktkonformität und Zukunftsfähigkeit hin prüfen:
  • IT-Service-Strategie Aufgabe der Service-Strategie ist die Erschließung von Erfolgspotentialen. Im Rahmen der Strategieformulierung ist von Bedeutung, welche Bedarfskreise bestehen, welche Zahlungsbereitschaft vorhanden ist, welche Wettbewerbsaktivitäten entfaltet werden und - last but not least - welches Potential das Unternehmen in finanzieller, technischer und marketingbezogener Hinsicht aufweist.
  • IT-Service-Produktmanagement und IT-Service-Portfolio Die richtige Zusammensetzung der IT-Service-Produkte, das Service-Portfolio als Bandbreite an Services, die Nutzen, Hilfestellung, Problemlösung für den Kunden liefern sollen. Die Beurteilung wird auf Basis geeigneter Instrumente wie Wertanalyse oder Conjoint-Measurement erreicht.
  • IT-Service-Vertriebsmanagement Auch IT-Services werden entweder direkt oder indirekt vertrieben - grundsätzlich ist dieses Verständnis auch auf die interne IT-Abteilung anzuwenden. Die entscheidende Frage nach dem “richtigen” Vertriebsweg für Services führt - je nach Kontext - zu methodischen Fragen nach Channel Control, Qualitäts- management, Motivation und Kundenorientierung.
  • IT Service-Produktions- und Prozeßmanagement Auch IT-Services werden produziert. Im modernen Produktionsmanagement bedeutet dies erstens eine ausgewogene Form der Arbeitsteiligkeit zwischen mehreren beteiligten Prozeßpartnern, einschließlich Endkunden. Zum anderen bedeutet dies eine IT-basierte, industriell-professionelle Produktionsplanung und -steuerung. Zum professionellen Prozeßmanagement gehören vor allem die folgenden zentralen operativen Funktionen:
    • Festlegung von IT Service-Leveln, on-site/off-site, einschließlich Self-Service-Modulen, mit dem Ziel "Hochverfügbarkeit"
    • Qualitäts-Management, z.B. IT-SERVQUAL
    • Störfall- und Ereignismanagement
    • Intelligente Selbst- und Ferndiagnose-Tools
    • IT-Leitstand: Auftragsmanagement, Workforce Routing & Scheduling, z.B: IIW-LEITSTAND
    • Verbrauchsmaterial- und Ersatzteilver- und -entsorgung (Logistik)
    • Erreichbarkeit im Help Desk / Customer-Care-Center, 24 Stunden an 7 Tagen
    • Integrierte Schulungs- und Supportstrukturen für Serviceteam, Spezialisten, Techniker
  • Finanzierungs- und Abrechnungsmodell Liquiditätsschonendes Verfügbarmachen und geeignete Formen der Preisgestaltung sind entscheidend für die Akzeptanz beim Kunden. Es resultieren neue Finanzierungs- und Abrechnungsmodelle mit ihrer Preisoptik, ihrer Verteilung der Kostenrisiken zwischen Anbieter und Kunde, ihren resultierenden fixen und variablen Kosten beim Kunden bzw. Erlösen auf der Anbieterseite.
  • Einkauf und Beschaffung in IT-Service-Unternehmen Professionelles IT-Service-Management beinhaltet auch professionelles Einkaufs- und Beschaffungsmanagement, speziell wiederum bezogen auf IT-Services.
  • Technologie-Management Neue Technologien können wesentlicher Bestandteil neuer IT-Service-Strategien sein. Daher sind sie als solche zu identifizieren und auf ihre Anwendbarkeit hin zu überprüfen. Dies gilt aktuell insbesondere für
    • Drahtlos- und Selbstidentifikations-Technologien (z.B. RFID / Transponder)
    • Ferndiagnostik (z.B. Telematik)
    • Browserbasierte Internet-Lösungen.
  • IT Workforce-Management Trotz Automation wird in IT Serviceprozessen der Mensch immer eine ganz besondere Rolle als Experte, Problemlöser, Disponent, Instruierender oder Verkäufer spielen und somit in letzter Instanz die wichtigste Ressource bleiben - daher wird es zukünftig besonders darum gehen, hochqualifizierte Geschäftspartner und Mitarbeiter für IT Servicebereiche zu finden und zu binden.
  • IT Controlling und Kosten-Management IT-Service-Controlling und Kosten-Management erfordern Planungs- und Kontroll- Werkzeuge, welche den besonderen Anforderungen von IT Services Rechnung tragen.
Hierzu hat das IIW-Institut den ServQual-Ansatz als praxisorientiertes Management-Programm für solche Unternehmen weiterentwickelt, die eine führende Position im Kundenbeziehungsmanagement und in der IT-Service-Qualität anstreben. Neben der konzeptionellen Beratung bieten wir auch IT-bezogene Umsetzungen an, die wir gemeinsam mit ausgewählten Technologielieferanten realisieren.